もうガマンできない！マナーの先生が教える、
近所にクレームを言うときの方法とマナー

近所の人にクレームを言いたいと思ったときの考え方について教えてください。

きれいごとかもしれませんが、現代は人間関係が希薄になって、相手の気持ちを想像、許容することが難しくなっているのが、クレームの発生原因になっていると思います。また、人はそれぞれ感じ方が違うもの。自分で「これくらいは…」と思っていたことも相手にとっては許せないこともあるのです。それはお互いさま。ふだんからコミュニケーションがとれていれば、クレームに至ることはそれほど多くはないはずです。知っている間柄であれば、話をしているときに、ちょっとお願いをする形で注意をすることができますから。

クレームを言う人は、自分だけの基準で物事を考えていることが少なくありません。だから、自分に落ち度はないのか、クレームの内容に正当性があるのかを、いま一度考えてみましょう。

また、クレームを言う前に、それを回避する方法はないかを検討することも必要です。クレームを言うのは簡単ですが、結果として、人間関係がどうしてもぎくしゃくしてしまうので、避けられるのなら避けたほうがいいのです。

例えば、隣家の子供の泣き声がうるさくて、夜になかなか寝付けない場合のことを考えてみましょう。子供が夜泣きをする期間は、それほど長くはありません。それなら、その期間だけでも自分が寝る場所を変えて、泣き声を軽減させることができます。このように自分が対策をして、クレームを回避することができれば、人間関係を円満に保つことができます。

どういったときにクレームを言えばいいのでしょうか？

クレームの目的は、相手を言い負かすことではなく、問題を解決することです。だから、感情的になって、相手に向かって一方的に苦情を言い募るようなクレームの言い方は、相手を意固地にさせて、問題の解決から遠ざかってしまいます。さらに、その後の人間関係も悪化します。結果として、何も解決せずに、人間関係が悪くなるだけ、ということもありえます。自分は冷静さを保ち、相手の話をじっくりと聞いて、解決策を検討していく流れに持って行くのが、理想的なクレームです。

さらに、クレームを言うときは、これを言ってしまったら、その後、どうなるのかについて、予め考えておきましょう。それでもクレームを言うべき、という結論に至って初めて行動に移すというように、段階を踏んでいくことが大切です。安易なクレームは禁物です。

クレームを言うときに、気をつけることはありますか？

・親しい相手の場合
クレームの言い方には、工夫が必要です。例えば、ふだんから会話をするような親しい間柄の場合は、会話の中で、クレームという形をとらずに、やんわりと相手に自分の迷惑を伝えることができます。そのときは、具体的に何に困っているのかを言うようにしましょう。

いきなり相手に向かって、「うるさいから静かにしてくれませんか」という言い方では、相手に自分がどれほど迷惑しているか通じませんし、逆に不快な思いをさせてしまいます。これでは、印象も悪く、人間関係を悪くするだけです。

例：
「一昨日、〇時ころ、お宅のほうから大きな物音がしたけど気がついた？ うちは子供が起きちゃった」

マンションでは、どこから音がしているのかなかなか判別がしにくいもの。まずは、出来事として話題にしてみることもおすすめです。また、直接伝える場合は、相手には相手の事情があるかもしれないので、具体的に何に困っているのかを織り交ぜつつ、相手を気遣うような言い方がスマートです。何か事情があれば、それを知ることができますし、相手が問題に気付いて対策をしてくれるでしょう。

ただし、若い人が近所迷惑をかえりみずに、深夜にギターを大音量で弾くようなことは論外なので、「深夜の音は結構響くわよね～。うちは朝早いからギターは21時くらいまでにしてくれると助かるわ」と軽い感じで伝えるのもいいでしょう。このとき、言葉の最後に「助かる」「嬉しい」など自分の気持ちを付け加えると、事実だけでなく気持ちが伝わりやすくなります。例えば「眠れなくて困っていまして」と最後に加えるだけで、伝わり方がまったく変わり、対処してくれやすくなるのです。

・親しくない相手の場合
あまり親しい間柄でない場合、直接クレームを言うのは禁物です。必ず、間に誰か入ってもらって、問題の解決を図るようにしてください。クレームを受けた人は、自分の人格を否定されたような気持ちになります。そのため、1対1では、相手にうらまれて深刻なトラブルになる可能性があります。大家さんや管理会社、自治会などの第三者を必ず入れるようにしましょう。

例えば、隣家の騒音がひどくて、生活に支障があるのなら、そのお宅の周りも迷惑に感じている可能性があります。クレームを入れる前に、大家さんや管理会社に近所の人に隣家の騒音が迷惑でないか聞いて、事実関係をしっかりと確認しましょう。そうすることで、隣家の騒音は、個人と個人の問題ではなく、地域の問題になります。そうすれば、自治会に間に入ってもらって、問題の解決を図ることができるのです。

マンションであれば、全体の問題として、回覧板や掲示物で注意を促してくれます。また、部屋を特定できれば、依頼者の名前は出さずに、管理会社が直接注意してくれることもあるのです。ひとりで悩まず、しかるべきところに相談を。

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